Che l’esperienza di acquisto non si svolga completamente all’interno del punto vendita, è ormai assodato. Molto spesso, anzi, né l’inizio dell’esperienza, né la sua fine, si svolgono lì. Se inseriamo nell’equazione la variabile – ormai “la costante – dell’eCommerce, è possibile probabilmente dichiarare che una parte sempre minore dell’esperienza d’acquisto si svolge nello store fisico.

L’esperienza d’acquisto può iniziare in un punto qualunque del mondo fisico – ma anche di quello online; può interrompersi; può essere ripresa su device diversi; l’acquisto stesso può essere fatto in store, tramite lo shop online, o con una combinazione delle due modalità; c’è poi la coda del customer care, la richiesta di assistenza, il follow up; e ancora le promozioni e tutti gli altri meccanismi di loyalty.

Uno strumento con il quale il retailer può collegare questi diversi step è l’app dedicata per il retail.

In breve, un’app per il retail è una piattaforma digitale che facilita l’esperienza di acquisto del consumatore. Le sue funzioni possono essere molteplici.

L’app retail può integrare funzioni per l’acquisto online, per l’esplorazione del catalogo, per la consultazione di offerte e promozioni; può fare da canale di comunicazione tra brand e cliente. Può inoltre essere dotata di funzioni come il tracciamento degli ordini, il pagamento sicuro, il servizio clienti e, in alcuni casi, la possibilità di fare acquisti in negozi fisici tramite tecnologie come il QR code o la geolocalizzazione.

Anche se l’obiettivo principale è sempre lo stesso – semplificare l’accesso ai prodotti e migliorare l’interazione con il retailer – le app sono quindi tanto diverse quanti sono i marchi che se ne dotano.

Semplificando ancora, possiamo dire che le funzionalità delle app per il retail possono essere suddivise all’incirca in due categorie le quali in genere popolano la stessa app:

• funzionalità di shopping, per la consultazione dei cataloghi e l’acquisto, gestione di gift cards;
• funzionalità di loyalty, come gestione di cataloghi premio, monitoraggio dei punti su programmi loyalty e gamification;
• funzionalità di promozione e cashback, in genere sotto forma di punti per ricevere sconti;
• funzionalità organizzative, come liste della spesa, liste regalo, eliminacode in store;
• funzionalità di customer care, come chat e chatbot cliente, domande e risposte, supporto al cliente, informazioni e review sui prodotti, ricerca ricambi;
• funzionalità ricreative e comunicative, come news, ricette, post informativi e di approfondimento sui prodotti, giochi (consideriamo la gamification una funzionalità orientata alla loyalty e non all’intrattenimento generico);
• funzionalità di wallet e pagamento, come wallet elettronici, sistemi di self scan.

Iniziamo riportando alcuni dati interessanti (riportati qui):

• il 63% dei possessori di smartphone sono spinti a fare acquisti online se sul loro telefono è presente un’app che propone loro acquisti pertinenti;
• i possessori di smartphone in media utilizzano almeno metà delle app installate sul loro telefono, almeno una volta alla settimana.

Il primo benefit di una app retail è quindi la brand exposure, cioè la presenza stessa del brand all’interno del dispositivo con il quale il consumatore condivide la sua vita quotidiana.
Ma questo è solo l’inizio, perché i benefici di un’app dedicata, per il retailer, sono molteplici:

• promozione dei programmi di loyalty, che si fanno più vicini e presenti al cliente;
• generazione di abitudini di fidelizzazione (il cliente è in contatto più frequente col brand e i suoi servizi/prodotti);
• possibilità di gamificare in maniera più profonda e coinvolgente i programmi promozione;
• miglioramento di ogni attività relativa alla raccolta di dati e alla segmentazione della clientela – inutile ricordare come un dato di qualità si traduce in una migliore revenue sia presso il punto vendita, che online. Dal punto di vista della raccolta dati, l’app opera come un programma di loyalty in grado di raggiungere anche clienti non possessori di carta. Di fatto, l’app è una sorta di carta loyalty virtuale. Non solo. È inoltre uno dei vari elementi dell’ecosistema omnicanale, un touchpoint costante, meno costoso di altri ed estremamente efficace.

A riprova di questo punto, sono ovviamente i dati. Secondo una ricerca di Forrester, la personalizzazione su larga scala “permette ai retailer di superare gli obiettivi a livello di fatturato (68%), conversioni (68%) e customer experience (63%)” (fonte); ancora, l’implementazione di offerte personalizzate ha portato un marchio di cosmetici ad un aumento del 35% negli acquisti incrociati, e un rivenditore di abbigliamento di fascia alta a registrare un aumento del 40% nella fidelizzazione dei clienti e del 30% nel valore medio degli ordini, dopo aver introdotto consigli di stile personalizzati (fonte).
Continuiamo con i benefici:

• come diretta conseguenza del punto precedente, possibilità di personalizzare, e quindi rendere più pertinente, il modo in cui l’azienda si pone nei confronti del cliente;
• possibilità di approfondire la relazione tra negozio e cliente;
• miglioramento/potenziamento del sistema di customer care e assistenza;
• possibilità di integrare notifiche push.

A questi, vanno assommati i benefici per il cliente/consumatore, perché – vale sempre la pena di ricordarlo – il business del retail funziona meglio quando i vantaggi che il cliente riceve non si esauriscono con l’acquisto di un prodotto o di un servizio.

Un ottimo punto di partenza è Kwallet, soluzione white label Konvergence che nasce con un set modulare di funzionalità facilmente componibile e personalizzabile. Con Kwallet il retailer può dotarsi di uno strumento digitale efficace per migliorare il rapporto con il cliente/consumatore.

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